Kilka dni temu popełniłam błąd. Bez zastanowienia zapisałam się na kurs online myśląc, że jest to jednorazowy produkt a okazało się, że jest to roczny kurs. Szybko więc próbowałam się z niego wypisać. Ponieważ przez kilka dni nie dostałam informacji na temat losów mojej reklamacji postanowiłam zwrócić się do młodego biznesmena, który te kursy oferował o odpowiedź. Nie powiem przyszła dość szybko, ale jej treść zwaliła mnie z nóg.

Po pierwsze dowiedziałam się, że jestem oszustką, która pobrała sobie kurs on line a teraz go chcę zwrócić (kurs był dostępny na platformie więc łatwo można było sprawdzić czy w ogóle się tam logowałam), po drugie jestem tępą dzidą, która nie umie czytać ze zrozumieniem a on nie będzie mi tłumaczył jak krowie na rowie, po trzecie to on mi te pieniądze oddaje bo nie chce mieć do czynienia z idiotami tylko inteligentnymi ludźmi, którzy rozumieją jego kursy itd, itd. Jak na zajętego biznesmena, który nie ma czasu sprawdzić mojej reklamacji napisał strasznie długi list:)

Jak to właściwie jest z tym klientem? Czy na prawdę ma zawsze rację?  A jeśli jej ewidentnie nie ma? 

Nigdy nie lubiłam tego zdania, że klient ma zawsze rację ponieważ odnosiłam to do prawdy absolutnej a nie przysługuje ona a priori temu kto jest klientem. Stąd pewnie i u innych ludzi, usługodawców, biznesmenów takie poczucie niesprawiedliwości  – wiedzą, że mają rację a jednak muszą ustąpić. I ustępują na zasadzie mądry głupiemu.

Z czasem jednak zrozumiałam, że klient faktycznie ma zawsze rację – swoją, subiektywną.  Moim zadaniem jest tą rację poznać i spróbować rozwiązać problem, który ona generuje.  Wcale nie muszę się z tą racją zgadzać. I tu wchodzimy w głębsze zagadnienie – zarządzania kryzysem.

I właśnie ta powyższa historia pokazała, że młodemu biznesmenowi całkowicie tego zabrakło. Nie chodziło mi  aby moje racje zostały uznane, liczyłam się nawet z tym, że może faktycznie tych pieniędzy nie odzyskam i miałam kilka propozycji na zażegnanie tego konfliktu. Niestety w ogóle do tego nie doszło. Facet w ogóle nie spróbował dowiedzieć się o co mi chodzi, czemu rezygnuję, co mi się nie podobało. Dostałby świetny feedback:) całkiem za darmo.  I dlatego też nie żałuję tego kursu bo oprócz wiedzy czysto biznesowej ważny jest dla mnie również styl.

Na weselach bardzo często dochodzi do sytuacji stresowych i na prawdę każdy ma swoją rację: ten nie został powiadomiony, ten nie wiedział, ten czuje się oszukany a ten czuje, że usługa nie jest dobrze wykonana. I kto ma na prawdę rację? Najłatwiej jest umyć ręce, obrazić się albo zadziałać krzykiem. O wiele trudniej wszystkie te racje zbadać i znaleźć rozwiązanie. Prawie wszyscy ludzie nie mówią tego co myślą – ich emocje, zdenerwowanie zdradzają jakieś głębsze, niewypowiedziane problemy.  Dziecko mówiące, że nienawidzi szkoły prawdopodobnie ma na myśli, że jest tam ktoś kogo ono nie lubi, pani może kolega, który go bije.  Jeśli nie dojdziemy do sedna sprawy przekonywanie go, że szkoła jest fajna mija się z celem.

Pewna panna młoda zarzucała mi, że nie przeczytałam jej umowy (chodziło o umowę organizacji wesela)  i ona nie wiedziała co podpisuje. A przecież moim obowiązkiem było dopilnowanie tego, gdyż ona miała prawo być roztargniona. Długo jej pretensje były dla mnie tak absurdalne, że aż śmieszne. Jak mogę zadbać aby dorosła osoba przeczytała umowę ze mną? Mam ją podyktować, przeczytać, przeliterować? Jaką mam gwarancję, że ona zrozumie co jej przeczytałam? Jednak później zrozumiałam, że tu wcale nie chodziło o umowę. Dziewczyna była strasznie zagubiona, nie była pewna tego ślubu a wpadła w machinę przygotowań i już nie było odwrotu. Jedyną osobą, której mogła wyrazić swoje niezadowolenie byłam ja.

Dlatego zawsze na weselach staram się zarządzać kryzysem w sposób empatyczny próbują dociec prawdziwych problemów. Czy kelner jest kiepski bo olewa pracę czy jest zmęczony gdyż lokal  zmusza go do pracy 48 h; czy właściciel chce oszukać klientów czy po prostu zawala bo nie zna się na swojej pracy itd. Jest to ważne gdyż naszym wspólnym celem jest zorganizowanie świetnego wesela a nie udowodnienie winy. Na to przyjdzie czas później, przy rozliczeniach:)

Czy to nie przesada tak się zajmować klientem? Mogę zawsze odpowiedzieć jak mój niedoszły mentor: kobieto nie mam czasu sprawdzać twoich zamówień bo codziennie tysiące osób zapisują się do mnie na szkolenie. Nie zawracaj mi głowy.

Ale ja jednak wierzę, że są lepsze sposoby. No i mam wokół siebie świetnych ludzi i współpracowników, którzy jestem pewna, żadnemu klientowi nie napiszą, że jest idiotą.